Vocea de la telefon

Am stat de vorba (la telefon) cu una dintre femeile care raspunde la apelurile victimelor violentei domestice din Romania.

I. are o voce calma. Cand o sun, pare sa aiba emotii. I. este una dintre femeile care asteapta, la numarul de telefon 0 800 500 333, apelurile victimelor violentei domestice din toata tara. Da, cele mai multe sunt femei. Da, la unele dintre aceste apeluri nu te-ai astepta. Am intrebat-o, deci, mai multe despre munca ei atat de importanta si despre cum functioneaza aceasta linie telefonica dedicata victimelor violentei in familie.

I. lucreaza in call center din februarie. Inainte de asta a lucrat in prevenirea si combaterea consumului de droguri. Este psiholog si utilitatea muncii ei pare sa ii fie fundamentala. De ce a ales munca aceasta?, o intreb. Pentru ca am zis ca vreau sa lucrez cu persoane care au nevoie de ajutor.' Nu se prezinta atunci cand vorbeste cu victimele: Nu as vrea sa le cunosc. Si asa e destul de greu, cred ca ar fi nesanatos sa le si cunosc, sa le stiu copiii. Oricum te implici, iar daca le-am cunoaste ar fi si mai greu.'

Iar ce face I. e simplu, in aparenta. Raspunde la telefon. De acolo, se declanseaza un intreg mecanism care trebuie sa protejeze victimele violentei. Operatorii din call center iau legatura cu Directia Generala de Asistenta Sociala si Protectia Copilului si cu Politia, apoi Directia face o ancheta si Politia investigheaza. In cele din urma, la centru vine o adresa in scris. Apoi, cazurile sunt monitorizate pe masura ce evolueaza. Exista situatii cand victimele vor ordin de protectie, si de asta se ocupa expertii. Sau cand se fac referiri catre asociatii sau oameni care le pot consilia psihologic pe victime. Uneori, victimele vor doar astfel de consiliere, alteori, vor sa invete cum sa se poarte cu agresorul astfel incat sa nu il mai supere.

Citeste si:
Violenta impotriva femeilor – cand statisticile devin cazuri celebre

Cine sunt victimele?

Sunt foarte diferite, imi zice I. Am avut si apeluri de la femei independente financiar, care voiau pur si simplu niste informatii. Asa cum am avut apeluri care nici macar nu stiu din ce judet ne suna. In ultimul timp sunt femei cu multi copii, minimum patru… Nu stiu de ce. Cele mai multe sunt mame si probabil ca suna de teama sa nu li se intample ceva copiilor.' Cu aceste femei I. vorbeste la telefon, le asculta si incearca sa le ajute. Daca la inceput, cand call-center-ul a inceput sa functioneze, credeau ca le pot pune intrebari si pot completa un fel de chestionar, cu timpul si-au dat seama ca acest scenariu nu va functiona. Cand suna, victima nu e atat de coerenta incat sa raspunda la intrebari. O lasam sa ne povesteasca. Nu avem nevoie de prea multe detalii. Ascultam, punem putine intrebari la inceput si reusim sa ne dam seama de ce servicii ar avea nevoie. Multe dintre ele nu sunt pregatite sa ia masuri. Uneori, avem si martori care suna pentru ca au cazuri in familie.' Dar cine sunt, totusi, aceste victime? Sunt si barbati printre ele? Sunt si barbati', zice I., dar in general ei sunt martori la agresiuni. Avem si situatii in care victima este barbat si agresorul este tatal.'

Ce vor ele?

De multe ori vor doar informatii si se intorc apoi peste cateva saptamani, suna cand sunt decise sa faca ceva.' Unele, spune I., sunt atat de confuze si de vulnerabile incat nici nu se pune problema sa vrea neaparat ceva. La un moment dat, chiar cand am inceput, victima era abuzata fizic in timp ce vorbea cu mine la telefon si avea si un copil in brate. De multe ori o astfel de victima nu are sustinerea familiei si nu stie ce sa faca. La noi suna cand e urgenta maxima, cand sunt vulnerabile, de aceea uneori se comunica greu cu ele.' In lunile care au trecut de la deschiderea serviciului, I. a auzit multe multe cazuri in tot felul de apeluri. Am avut o colega care a avut un apel de opt ore. La mine, cel mai lung a durat 40 de minute. E suficient timpul acesta ca sa afli informatii si sa ii spui ca o ajuti. Si multe revin. Uneori suna si cauta aceeasi persoana. Noi nu ne prezentam si nici nu le spunem turele.'

Citeste si:
Care-i treaba cu violenta asupra femeilor la TV?

Munca in call center

Romania este o tara in care violenta in familie nu e nici pe departe o raritate. De aceea, imi zice I., cand au demarat proiectul telefoanele sunau deja. Suna cu atat mai mult cand exista o campanie de constientizare si prezenta pe TV. Cand promovam, suna mult mai multi oameni, probabil in jur de 30 pe zi.' Acum, patru sau cinci operatori asigura permanenta in call center si se lucreaza in ture. In tot timpul acesta, imi spune I.: am in continuare emotii la fiecare apel, pentru ca de fiecare data este ceva diferit. Uite, daca sambata seara suna o victima care este in strada, prima intrebare pe care ti-o pui este: ce faci? Data fiind lipsa de servicii, suntem descoperiti. In ultima vreme mai gasim oameni care lucreaza in directii sau asociatii, incep sa stie unii de altii si sa colaboreze. Dar ce faci daca te suna noaptea o doamna insarcinata, care a fugit de acasa si si-a lasat cei trei copii cu agresorul? Ultima oara am avut noroc pentru ca, desi era duminica, am reusit sa vorbim si cu Politia si sa gasim un adapost pentru ea.'

E greu? Nu, imi spune, sugerandu-mi ca in timpul scurt care a trecut de la inaugurarea proiectului nu a apucat neaparat sa se obisnuiasca. Apoi o simt zambind, chiar si prin telefon: uneori mai primim si telefoane de multumire, asta ajuta mult cand suntem dezamagite. Uneori esti, pentru ca ai sentimentul ca nu poti sa faci prea mult. E foarte complicat sa lucrezi cu victimele. Ele se cam intorc acasa, e un intreg ciclu pana se hotarasc ca nu se mai poate. Asta este psihologia victimei, trebuie sa treaca o vreme pana sa ia decizia de a pleca, de a depune plangere. Cel mai greu (si dilema mea profesionala) e atunci cand victima te suna si apoi refuza ajutorul. Cand nu primesti ok pentru nici un fel de demers. Si, de cele mai multe ori, sunt tentata sa fac ceva.'

Ce mai e de facut?

Lucrurile evolueaza', spune I. Pe ultima tura am sunat la Directie, am gasit un telefon mobil, pana la urma tot am gasit pe cineva care sa ajute. Dar, daca nu exista un asistent social acolo, degeaba preiau eu apelul, pentru ca nu am cu cine sa lucrez. Dar din februarie si pana acum ne-am tot cunoscut cu colegii din domeniu, am interactionat cu asociatii, avem si echipe de interventie care contacteaza victima.' Sigur ca mai sunt lucruri de facut si trebuie lucrat in special la legislatie. De exemplu, imi spune, cele mai multe adaposturi au locatie secreta pentru ca asa spune legislatia. Asa ca, si daca vrei sa le cauti, tot nu legasesti. Si continua: Avem o problema legata de centre si de ce putem face cu victimele.' Apoi, imi zice, trebuie locuinte sociale in care victimele sa se pregateasca sa traiasca iar in lume. Sa locuiasca ani de zile, sa faca cursuri, sa inceapa sa munceasca.