Ioana Gorgăneanu: despre interacțiuni personalizate și experiențe relevante pentru posesorii de carduri

ELLE: Ai fost acolo la apariția și dezvoltarea primelor interacțiuni ale clienților români cu instrumentele bancare de tip nou – ce s-a schimbat în timpul care a trecut de-atunci în percepția românilor despre finanțe, despre bănci?

Ioana Gorgăneanu: Așa cum se întâmplă întotdeauna când vine vorba de ceva nou și de o schimbare, și în acest caz a fost și este un proces. E nevoie de timp și de răbdare. Și îmi vine în minte un citat al unui Profesor Doctor pe care îl admir: „În medicină, și răbdarea este un tratament. Aș spune că așa este și în viață – și, implicit, în ceea ce privește serviciile de banking. E nevoie ca oamenii să se convingă de avantaje; iar referindu-ne la activitatea Mastercard, să vadă ce au de câștigat alegând să plătească cu cardul. Dacă ne uităm la ultimii 10 ani, vedem un progres continuu. De la încasarea salariului și a veniturilor în cont și interacțiunile la bancomat la folosirea cardului fizic și PIN introdus la fiecare tranzacție, apoi plata contactless cu cardul la POS, cu telefonul mobil prin autorizare biometrică și chiar cu accesorii precum ceasul. Ca urmare, treptat, tot mai mulți români au început să adopte plățile cu cardul, să folosească instrumente de plată digitale variate, iar unii au renunțat aproape complet la cardul fizic și la numerar. Pandemia a accelerat și mai tare lucrurile și a dus la un val suplimentar de consumatori pentru care plata cu cardul a devenit un gest firesc, cotidian, alegerea preferată la cumpărături sau achitarea utilităților, atunci când călătoresc cu mijloacele de transport în comun și așa mai departe.

În România, punctul de plecare a fost foarte jos față de media europeană. Și, deși recuperăm continuu, rămâne în continuare mult loc de creștere. Și știm și ce este de făcut. Este nevoie să fim acolo să-i ajutăm în continuare pe oameni, de la copii la adulți și seniori, să cunoască, să înțeleagă cum funcționează și să folosească instrumentele de banking și de plată moderne. Și ne mobilizăm – din fericire, și alături de mulți parteneri. Împreună, ne punem resursele în slujba acestui țel comun – nu doar pentru educație financiară, ci și pentru incluziune, prin crearea unor tehnologii și soluții care permit tot mai multor consumatori spațiul de interacțiune cu instrumente bancare și de plată electronică.

ELLE: Cum privești conceptul de educație financiară? Ce ar trebui să știe oamenii despre modul în care își pot gestiona finanțele astăzi într-un mod care să le fie benefic?

I.G.: Educația financiară are două valențe și se poate referi la două module: modulul teoretic și modulul practic. Primul presupune informare, adică le descriem oamenilor ce este un cont bancar, cum funcționează o aplicație de mobile banking, ce este un POS, cum funcționează plata cu cardul și așa mai departe. Al doilea modul înseamnă că aducem aceste instrumente în mâinile oamenilor, ca ei să poată exersa noțiunile teoretice. Pentru ca un demers de educație financiară să fie de succes, trebuie să urmezi o formulă tip modul teoretic plus modul practic sau doar modulul practic. Pentru că, așa cum este în toate aspectele vieții, oamenii învață cu adevărat doar… făcând. De aceea ne străduim să creăm proiecte în care să aducem instrumentele de plată în realitatea oamenilor, nu doar să vorbim despre ele. În realitatea de azi, educația financiară a ajuns aproape de bază în piramida nevoilor. Cine are claritate și igienă financiară poate lua decizii informate și își poate administra bine veniturile, pentru o viață cât mai confortabilă din acest punct de vedere.

ELLE: Dacă ar fi să rezumi în câteva cuvinte ce reprezintă brand-ul Mastercard azi, ce ai spune?

I.G.: Mastercard este brand-ul care îi conectează pe consumatori cu pasiunile lor, care conectează consumatori, companii, organizații și comunități cu posibilități de neprețuit. Este un brand multi-senzorial, cu un apetit incredibil pentru inovație, tehnologie și digitalizare.

ELLE: Poți să ne împărtășești, pe scurt, beneficiile pe care le au deținătorii de carduri Mastercard și să ne povestești despre campaniile pe care le gândiți pentru ei?

I.G.: Fiecare posesor de card Mastercard poate conta 100% pe siguranță, simplitate, rapiditate, beneficii. Setul amplu de beneficii pentru fiecare posesor este, însă, gândit și ancorat puternic în profilul și nevoile acestuia. Datele ne arată că trei din cinci consumatori nu revin la brand-uri care nu le oferă o experiență satisfăcătoare. Așadar, nu prea ai o a doua șansă. Iar un rol-cheie îl are personalizarea pachetelor. Sau să-i oferi consumatorului posibilitatea să-și personalizeze singur experiența. Astfel, în cazul  nostru, fiecare posesor de card simte că are parte de o experiență relevantă pentru el și se creează loializare.  

Anul acesta ne-am concentrat pe reconfigurarea programului nostru de beneficii pentru deținătorii de carduri Premium și am marcat o nouă premieră prin lansarea Mastercard Premium Collection, primul program de cashback automat derulat de Mastercard în România. Programul înseamnă acces la un mix exclusiv de brand-uri de top din domenii precum modă, beauty, delicatese culinare, cadouri și călătorii, și asigură cashback automat de până la 15% la plata cu un card premium eligibil (Mastercard Gold, Platinum, World sau World Elite, emis în România). Pentru a se bucura de aceste beneficii, posesorii de card trebuie doar să își creeze un cont de utilizator pe www.priceless.com și să își înscrie cardul pe pagina programului Mastercard Premium Collection.

ELLE: Deși nu sunt cu siguranță primele lucruri la care se gândește un consumator care optează pentru un card, v-ați angajat la a avea doar carduri sustenabile până în 2028 și ați demarat inițiativa Priceless Planet Coalition. Ne poți spune, în câteva vorbe, despre aceste demersuri?

I.G.: Sustenabilitatea este, de ceva vreme, busola tuturor acțiunilor noastre. Și am ales să acționăm ca o forță a binelui și să contribuim cu resursele noastre locale, regionale și globale, pe anumite direcții-cheie. Acestea includ educația, sănătatea și protejarea mediului înconjurător, cel din urmă fiind primordial pentru binele tuturor și, până la urmă, pentru existența noastră.

Programul de carduri sustenabile pe care l-ai menționat a fost lansat în 2018, cu obiectivul de a reduce amprenta activității noastre asupra mediului. De atunci, peste 330 de bănci și emitenți de alte tipuri din 80 de țări s-au înscris în program și au colaborat cu principalii producători de carduri. Rezultatul: peste 168 de milioane de carduri Mastercard sunt acum realizate din materiale reciclate și de origine biologică. Iar anul acesta ne-am anunțat angajamentul ca, până în 2028, toate cardurile de plată Mastercard să fie fabricate din materiale mai sustenabile și aprobate printr-un program de certificare, în premieră pentru o rețea de plăți.

Priceless Planet Coalition este o platformă și o inițiativă demarată de Mastercard în 2020, alături de experții forestieri din cadrul Conservation International și World Resources Institute. Proiectul aduce împreună companii, comunități și consumatori, în lupta împotriva schimbărilor climatice. Iar aici obiectivul este plantarea a 100 milioane de copaci până în 2025.

ELLE: Ce e inovator și interesant în domeniul tău azi?

I.G.: Tocmai faptul că domeniul meu este interesant și inovator. De exemplu, în cadrul Virtual City, prima platformă imersivă bazată pe XR (Extended Reality), dezvoltată de Mastercard Israel, utilizatorii pot să descopere, să exploreze și să se plimbe prin Tel Aviv în mod virtual, având posibilitatea de a accesa ofertele comercianților parteneri Mastercard. Ofertele se schimbă lunar, cu noi comercianți și campanii.

Menționam anterior programul dedicat posesorilor de carduri premium, Mastercard Premium Collection, care necesită doar crearea unui cont pe site și înregistrarea cardului în platformă, iar cashback-ul se aplică – în premieră, în România – automat, la plata cu un card eligibil.  

În Polonia, campania Where to Settle a reușit să rezolve în timp record o problemă apărută peste noapte, odată cu sutele de mii de imigranți care au fugit din calea războiului. Platforma dezvoltată de Mastercard corelează datele anonime aferente tranzacțiilor cu cardul, informații referitoare la salariile disponibile, informații din principala platformă imobiliară și principala platformă de joburi. Rezultatul: recomandări personalizate, pentru fiecare familie sau refugiat, privind cele mai bune soluții de locuință și locuri de muncă, într-un oraș din țară, unde se pot stabili pentru a începe o nouă viață.

În România, din 2019, Mastercard este partenerul de Inovație al proiectului #NoiFacemUnSpital, derulat de Asociația Dăruiește Viață, care construiește primul spital de copii finanțat 100% din bani privați. Prin acțiunile derulate de-a lungul acestor ani, Mastercard a facilitat donații de peste 1,3 milioane euro până în prezent. În plus, am mobilizat resurse din rețeaua globală și, alături de alți parteneri, am facilitat și finanțat colaborarea cu o echipă internațională de experți de la Institutul Armstrong pentru Calitate și Siguranța Pacientului din cadrul Johns Hopkins Medicine. Aceștia au asigurat sesiuni de training pentru cadrele medicale din România.

ELLE: Ce altceva te pasionează, în afara muncii tale?

I.G.: Sunt dependentă de timp și activități în aer liber. Dacă vremea este caldă și ne întâlnim pe Kiseleff sau în diferite zone verzi din capitală, este foarte posibil să fiu pe role.  Iarna, caut să ajung pe pârtie și nu fac discriminare între schi și snowboarding. Și, cel mai important: zilnic, după birou, merg cu băiețelul meu în parc, ceea ce e priceless pentru mine.  

Daca ti-a placut acest articol, urmareste ELLE.ro pe GOOGLE NEWS sau pe FACEBOOK